İşletmenizi müşterinizin gözünden gördünüz mü?

İşletmenizi her gün görüyorsunuz. Kapıdan girdiğinizde neyin nerede olduğunu, hangi çalışanın hangi işi yaptığını, hangi ürünün neden o rafta durduğunu biliyorsunuz. Tam da bu yüzden, işletmenizi en zor gören kişi çoğu zaman sizsiniz. Alışkanlık, gözümüzün önündeki ayrıntıları sessizce silikleştirir. Müşteriniz ise her şeyi ilk kez görür ve kararını sıklıkla bu ilk izlenimle verir.

Alışkanlık, en kalın perdedir

Bir mekânda uzun süre çalışan herkes zamanla bazı şeyleri “normal” kabul etmeye başlar. Girişte biraz fazla bekletilen müşteri, tezgâhın üzerinde biriken evraklar, vitrinde solmuş bir afiş, aylardır tamir edilmeyi bekleyen bir tabela… İçeriden bakıldığında bunlar küçük ayrıntılardır. Dışarıdan bakıldığında ise işletme hakkında bir şey söylerler: “Burada dikkat biraz dağınık.”

Bu durum genellikle ihmalden değil, insan doğasından kaynaklanır. Çalışanlarınız da siz de her gün yoğun bir tempoyla işin kendisine odaklanırsınız; çevredeki ayrıntılar ise ikinci plana düşer. Her gün aynı yoldan yürüdüğümüzde, yol kenarındaki ayrıntıları görmeyi bırakırız. İşletmeler için de aynısı geçerlidir. Bu nedenle müşteri gözüyle bakmak, bazı insanlarda olup bazılarında olmayan bir yetenek değil; bilinçli olarak yapılması gereken bir çalışmadır.

Deneyim kapıda başlamaz

Pek çok işletme müşteri deneyimini, müşterinin içeri adım attığı anda başlayan bir süreç olarak düşünür. Oysa deneyim çok daha önce başlar. Bir hukuk bürosunu arayan kişi için deneyim, telefonun ucundaki sesin tonuyla başlar. Bir restoranı merak eden kişi için menünün internette bulunup bulunamamasıyla. Bir ajansla çalışmayı düşünen bir firma içinse ilk e-postaya ne kadar sürede ve nasıl bir dille yanıt verildiğiyle.

Deneyim, ödeme yapıldığında da bitmez. Satış sonrası bir soruya verilen yanıt, bir iade talebinde gösterilen tutum ya da kısa bir teşekkür mesajı, müşterinin aklında kalan son izlenimi oluşturur. İşletmenize müşteri gözüyle bakmak, yalnızca mekânın içini değil, bu yolculuğun tamamını görmeyi gerektirir.

Önemli olan, hissettirdiklerimiz

Müşteriler yalnızca ürünü ya da hizmeti değerlendirmez; kendilerini nasıl hissettiklerini de değerlendirir. Bir mağazada aradığı ürünü bulan ama kimsenin ilgilenmediği bir müşteri, ihtiyacını karşılamış olsa bile “önemsenmedim” duygusuyla ayrılabilir. Bir oto serviste birkaç dakika bekletilen ama bu süre boyunca bilgilendirilen ve kendisiyle ilgilenilen bir ziyaretçi ise beklediğini neredeyse hatırlamaz.

Bu yüzden işletmeye müşteri gözüyle bakarken “Ne eksik?” diye sormak tek başına yeterli değildir. “Müşteri burada kendini nasıl hissediyor?” sorusu çoğu zaman çok daha değerli yanıtlar verir. İlk selam, göz teması, açıklamaların sadeliği, beklerken gösterilen ilgi, kapıdan çıkarken söylenen son söz… Bunların hiçbiri büyük bir yatırım gerektirmez; ama hepsi, müşterinin işletmeniz hakkında oluşturduğu duyguyu doğrudan etkiler.

Dışarıdan bir göz neden işe yarar?

İşletme sahipleri ve ekipleri, işletmelerini herkesten iyi tanır. Ancak bir yeri iyi tanımak, onu tarafsız görmek anlamına gelmez. Dışarıdan bir bakış, içeride “zaten böyle” diye kabul edilmiş şeyleri yeniden sorgulamayı mümkün kılar.

Bunun için her zaman kapsamlı bir dış değerlendirme gerekmez. Bazen güvendiğiniz birinden işletmenizi bir müşteri gibi deneyimlemesini istemek, bazen de kendi işletmenizi hiç tanımadığınız bir yer gibi dolaşmak bile önemli ipuçları verir. Asıl önemli olan, bakış açınızı değiştirmek ve gördüklerinizi savunmaya geçmeden not edebilmektir. “Ama bunun bir nedeni var” demeden önce, müşterinin bu nedeni bilmediğini hatırlamak gerekir. Gizli müşteri değerlendirmeleri de tam olarak bu amaca hizmet eder: işletmenin, müşterinin yaşadığı hâliyle görülmesine.

Nereden başlamalı?

Müşterinin işletmenizle temas kurduğu tüm noktaları listeleyin: telefon, internet sitesi, sosyal medya, mesajlaşma, giriş kapısı, ödeme anı.
Bir hafta boyunca her gün bu noktalardan birini, ilk kez geliyormuş gibi deneyimleyin ve gördüklerinizi yazın.
Güvendiğiniz birinden işletmenizi bir müşteri gibi ziyaret etmesini ve izlenimlerini açıkça paylaşmasını isteyin.
Ekibinize “Burada müşteri olsaydınız sizi en çok ne rahatsız ederdi?” diye sorun ve yanıtları yargılamadan dinleyin.
Fark ettiklerinizden hemen düzeltilebilecek olanlarla başlayın; küçük iyileştirmeler, daha büyük adımlar için güven oluşturur.

İşletmenizi müşterinizin gözünden görmek, onu yeniden tanımanın en sade ve en etkili yoludur.