Müşteriler neden geri dönmez?

Bir müşteri işletmenizden memnun ayrılmış gibi görünür. Teşekkür eder, gülümser, hatta “Yine geliriz” der. Ama bir daha gelmez. Çoğu işletme bu sessiz vedaları fark etmez; çünkü kimse kapıyı çarparak gitmez, kimse de neden gitmediğini anlatmaz. Oysa geri dönmeyen her müşteri, işletmenin kendisi hakkında bilmesi gereken bir şeyi de yanında götürür.

Şikâyet etmeyen müşteri, memnun müşteri değildir

Birçok işletme müşteri memnuniyetini şikâyetlerin azlığıyla ölçer. Şikâyet yoksa her şeyin yolunda olduğu düşünülür. Oysa pek çok müşteri, yaşadığı küçük hayal kırıklıklarını dile getirmez. Bir restoranda yemeğin biraz geç gelmesi, bir kurs merkezinde sorusunun geçiştirilmesi, bir oto serviste söz verilen teslim saatinin kayması… Müşteri bunları tartışmaya değer bulmaz; yalnızca bir dahaki sefere başka bir yeri tercih eder.

Bu nedenle şikâyetin yokluğu tek başına iyi bir işaret değildir. Sessizlik bazen memnuniyetin değil, ilgisizliğin ya da vazgeçmişliğin işaretidir. Asıl soru, müşterinin kendini rahatça ifade edebileceği bir ortamın olup olmadığıdır.

Geri dönmemenin görünmeyen nedenleri

Müşterinin geri dönmemesinin ardında çoğu zaman tek bir büyük hata değil, birbirine eklenen küçük deneyimler vardır. Bunların başında tutarsızlık gelir. İlk ziyarette çok iyi karşılanan bir müşteri, ikinci ziyarette ilgisiz bir tavırla karşılaşırsa güveni sarsılır. Çünkü müşteri yalnızca iyi bir deneyim değil, her seferinde aynı iyi deneyimi bekler.

İkinci neden unutulmaktır. Müşteri bir işletmeyle ilişki kurduğunu hissetmek ister. Adının hatırlanması, önceki tercihlerinin bilinmesi ya da uzun bir aradan sonra küçük bir hatırlatma, ona önemsendiğini gösterir. Hiç aranmayan, hiç hatırlanmayan müşteri ise kendini kalabalığın içinde biri gibi hisseder.

Üçüncü neden, beklentinin baştan doğru kurulmamasıdır. Bir ajansın ilk görüşmede verdiği söz ile teslim ettiği iş arasında fark varsa, iş iyi olsa bile müşteri hayal kırıklığı yaşar. Beklentiyi gerçekçi biçimde yönetmek, memnuniyetin en sessiz ama en güçlü temellerinden biridir.

İlişki, satıştan sonra başlar

Pek çok işletmede enerjinin önemli bir kısmı yeni müşteri kazanmaya harcanır. Oysa mevcut müşteriyi korumak, en az onu kazanmak kadar emek ve özen ister. Satış tamamlandığında ilişki bitmez; aslında asıl sınav o anda başlar.

Satın alınan ürünle ilgili bir soruya ne kadar hızlı yanıt verildiği, bir sorunda müşterinin kaç kişiye aynı şeyi anlatmak zorunda kaldığı, ödemeden sonra kendisiyle hâlâ ilgilenilip ilgilenilmediği… Müşterinin tekrar gelip gelmeyeceğine sıklıkla bu anlar karar verir.

Bir kuaförün, bir eczanenin ya da bir mahalle restoranının müdavimlerini düşünün. Onları bağlı tutan şey genellikle yalnızca fiyat ya da kalite değildir; kendilerini tanınmış ve rahat hissettikleri bir yer bulmuş olmalarıdır. Bu duygu bir kez oluştuğunda, müşteri küçük aksaklıkları da çok daha anlayışla karşılar.

Şikâyet, bir ikinci şanstır

Şikâyet eden müşteri, aslında işletmeye bir şans daha veren müşteridir. Gitmek yerine anlatmayı seçmiştir. Bu nedenle şikâyetler savunulması gereken saldırılar olarak değil, değerli geri bildirimler olarak karşılanmalıdır.

Şikâyetin nasıl karşılandığı, bazen şikâyetin kendisinden daha akılda kalıcıdır. Dinlendiğini hisseden, sorunu sahiplenen bir çalışanla karşılaşan ve sonucundan haberdar edilen bir müşteri, işletmeye eskisinden daha fazla güvenebilir. Bunun için ekibin, şikâyet karşısında ne yapacağını bilmesi ve bunu yapmaya yetkili olması gerekir.

Nereden başlamalı?

Son birkaç ay içinde bir daha gelmeyen müşterileri düşünün ve aralarında ortak bir dönem, hizmet ya da çalışan olup olmadığına bakın.
Müşterilere kısa ve kolay yanıtlanabilir bir geri bildirim yolu sunun; yalnızca memnuniyeti değil, “Neyi daha iyi yapabilirdik?” sorusunu da sorun.
İyi bir deneyimi tekrarlanabilir kılmak için karşılama, bilgilendirme ve vedalaşma gibi temel adımları ekiple birlikte netleştirin.
Bir süredir gelmeyen müşterilere satış odaklı olmayan, samimi bir hatırlatma yapmayı deneyin.
Ekibinizin şikâyet karşısında neyi kendi başına çözebileceğini açıkça belirleyin ve bunu herkesin bildiğinden emin olun.

Müşterilerin neden geri dönmediğini anlamak, onların neden geri döneceğini tasarlamanın ilk adımıdır.