Satış ekiplerinin en sık yaptığı iletişim hataları

Satış, özünde bir iletişim işidir. Ürün ne kadar iyi, fiyat ne kadar uygun olursa olsun, müşteriyle kurulan iletişim doğru değilse satış ya gerçekleşmez ya da bir kez gerçekleşip orada kalır. İlginç olan şu ki, satış ekiplerinin en sık yaptığı iletişim hataları çoğu zaman bilgi eksikliğinden değil, iyi niyetle edinilmiş alışkanlıklardan kaynaklanır. Bu yüzden fark edilmeleri de zordur.

Dinlemek yerine anlatmak

Satış yapan pek çok kişi, ürününü iyi tanıdığı için onu anlatmaya hevesle başlar. Özellikleri, avantajları, farklılıkları tek tek sıralar. Ancak müşteri neye ihtiyaç duyduğunu henüz anlatmadan yapılan bu sunum, genellikle hedefi ıskalar. Müşteri, kendisiyle ilgisi olmayan bilgileri dinlerken ilgisini kaybeder.

Buna sık rastlanan bir başka alışkanlık eşlik eder: müşterinin sözünü kesmek. Satış yapan kişi, müşterinin ne söyleyeceğini tahmin ettiğini düşünerek cümlesini tamamlayabilir ya da hemen yanıt vermeye geçebilir. Bu, iyi niyetli bir hız gibi görünse de müşteriye “Sizi dinlemiyorum” mesajı verir.

Etkili satış, anlatmakla değil dinlemekle başlar. Bir mobilya mağazasında “Bu koltuğun kumaşı çok dayanıklı” demeden önce, evde küçük çocuk ya da evcil hayvan olup olmadığını öğrenmek, aynı bilgiyi müşteri için anlamlı hâle getirir. Doğru bilgi, doğru anda verildiğinde değer kazanır.

Soru sormadan çözüm önermek

İkinci sık hata, müşterinin ihtiyacını varsayımlarla belirlemektir. Satış yapan kişi, müşterinin görünüşünden, yaşından ya da ilk cümlesinden yola çıkarak ona neyin uygun olduğuna hızla karar verebilir. Bu yaklaşım hem yanlış öneriye hem de müşterinin kendini anlaşılmamış hissetmesine yol açar.

Doğru sorular sormak bir beceridir. “Ne arıyorsunuz?” gibi genel bir sorunun yanında, “Bunu en çok hangi durumda kullanacaksınız?” ya da “Daha önce kullandığınız üründe sizi en çok ne memnun etti?” gibi açık uçlu sorular, müşterinin gerçek ihtiyacını ortaya çıkarır. Bir emlak ofisinde, bir sigorta acentesinde ya da bir mimarlık bürosunda da durum aynıdır: İyi sorulan sorular, iyi önerilerin temelidir.

Belirsiz ve teknik bir dil kullanmak

Kendi alanında uzmanlaşan kişiler, zamanla o alanın diliyle konuşmaya başlar. Teknik terimler, kısaltmalar ve sektöre özgü ifadeler ekip içinde gayet anlaşılırdır; ama müşteri için bir duvara dönüşebilir. Bir teknik servisin arızayı anlatırken kullandığı terimler ya da bir muhasebe ofisinin gönderdiği yoğun bir e-posta, bu duvarın tanıdık örnekleridir. Müşteri anlamadığı bir şeyi sıklıkla sormaz, yalnızca kararını erteler.

Belirsiz ifadeler de benzer bir etki yaratır. “Yakında hazır olur”, “Bir bakarız”, “Genelde sorun çıkmaz” gibi cümleler, müşteride güven yerine soru işareti bırakır. Sade, açık ve somut bir dil, müşteriye saygının da bir göstergesidir.

Söz ile davranış arasındaki tutarsızlık

İletişim yalnızca kelimelerden oluşmaz. Müşteriye “Sizin için buradayız” derken bir yandan telefona bakmak, aceleyle konuşmak ya da göz temasından kaçınmak, söylenen sözün etkisini ortadan kaldırır. Müşteri genellikle sözden çok davranışa inanır. Aynı şekilde, ekipte farklı kişilerin aynı soruya farklı yanıtlar vermesi de kafa karışıklığı yaratır. Kime inanacağını bilemeyen müşteri, sonunda hiçbirine tam olarak güvenmemeyi seçer.

Verilen sözlerin takibi de iletişimin bir parçasıdır. “Size yarın dönüş yapacağım” deyip dönmemek, küçük bir ihmal gibi görünse de müşterinin güvenini sarsan en etkili hatalardan biridir. Satış ekibi için tutarlılık, en güçlü iletişim aracıdır.

Nereden başlamalı?

Ekibinizle bir hafta boyunca görüşmelerin ilk birkaç dakikasında ne kadar konuşup ne kadar dinlediklerini gözlemleyin.
Müşteri ihtiyacını anlamaya yönelik açık uçlu soruların bulunduğu ortak bir soru listesi hazırlayın.
Müşteriye sık söylenen teknik ifadeleri belirleyin ve her biri için sade bir karşılık bulun.
Verilen sözlerin ve geri dönüşlerin takip edildiği basit bir düzen kurun.
Görüşme sonrası kısa değerlendirmelerle ekip üyelerinin birbirinden öğrenmesine alan açın.

İyi bir satış konuşması, müşterinin kendini dinlenmiş ve anlaşılmış hissettiği bir konuşmadır.